Иннополис — самый молодой и технологичный город России. Концепция управления городом: мэрия как сервисная компания для жителей. Для повышения уровня комфорта жителей и гостей города создали консьерж-сервис. Сотрудники 24/7 отвечают на вопросы и помогают адаптироваться в новом городе. Рост численности населения и турпотока привёл к увеличению запросов в консьерж-сервис. Наблюдалась тенденция к увеличению времени ожидания ответа. Нагрузка мешала сотрудникам искать креативные ответы, терялся персональный подход.

Администрация Иннополиса разработала виртуального сотрудника мэрии — бота «Инну». Боту можно задать вопрос или найти полезную информацию о городской инфраструктуре и сервисах. Также через бота можно быстро получить информацию о расписании, маршруте и местоположении автобусов. В 2023 году в сервисе появилась новая функция — отслеживать загруженность автобусов. Разделы главного меню собраны на основе анализа поступающих запросов в консьерж-сервис. «Инна» умеет выражать различные эмоции и с юмором отвечать на некоторые нестандартные вопросы жителей.

Сегодня Инна принимает 70-100 обращений в день — 20% от всех запросов. Инна увеличила скорость ответов, позволила не вводить дополнительные штатные единицы в консьерж-сервис и снизить уровень монотонности работы сотрудников. Это позволяет уделять больше времени специалистов решению сложных задач, требующих творческого подхода. А новая функция отслеживания загруженности автобусов в боте позволяет оптимизировать нагрузку на транспорт, а жителям — выбрать более подходящее время для поездки.